Что такое CRM-система - особенности выбора и внедрения

Customer Relationship Management (Управление отношениями с клиентами) – программное обеспечение, главной целью которого является автоматизация стратегий взаимодействия с клиентами для увеличения продаж, оптимизации маркетинговых стратегий. Другим словами, это возможность сохранить всю историю работы с клиентом, что поможет улучшить весь бизнес-процесс и более эффективно анализировать результаты. Теперь можно по-настоящему контролировать и усовершенствовать работу, а не создавать видимость этого.

/Когда пора устанавливать СРМ-систему?

Лиды начинают пересекаться. Без отсутствия структуры велика вероятность возникновения ситуации, когда с одним и тем же клиентом начинают работать несколько продавцов.
Нет логики в распределении звонков. Кто успел взять в работу человека, тот и ведет заявку без учета загруженности сотрудника, его навыков.
Стало сложно определять эффективность каждого сотрудника.
Передача лидов усложнилась. Особенно актуально это, когда один сотрудник уходит, а на его место приходит новичок. CRM сохраняет историю работы, помогающей быстрее ее продолжить.
Запросы стали теряться в общем потоке. Выделяя бюджет на привлечение клиентов, важно фиксировать каждого потенциального заказчика, не упускать возможность привести его к совершению желаемого действия.
Появилась необходимость систематизировать статистическую базу.

/Какие бывают CRM

Выделяются два типа систем, созданных с применением различных технологий:

Saas — предполагает размещение всего ПО и данных на сервере поставщика. У вас есть онлайн-доступ через браузер, программу-клиент или приложение на мобильном телефоне. Нет возможности менять что-то в коде продукта. Без стабильного интернета, доступ к информации будет невозможен. Также стоит учесть, что создание дополнительных копий базы данных будет платным. Представители малого бизнеса часто предпочитают такие облачные CRM: салоны красоты, маленькие курьерские службы, фотостудии и т.д.
Standalone — лицензия на установку и использование продукта. Для хранения данных используется ваш сервер. Ваши программисты могут менять исходное решение. Доступ к такой системе неограничен. Использование больше подходит для крупных компаний.

/Как выбирать CRM?

Какой CRM вы пользуетесь? Этот вопрос задается друзьям, коллегам в других компаниях для выяснения максимально выгодного предложения. Но то, что отлично работает в одной фирме, для вашей может быть куда менее эффективным. На что же стоит обращать внимание?

Самое главное определиться с тем, чего вы ждёте от системы. Если в приоритете отслеживание звонков, СРМ должна интегрироваться с телефонией. Основной источник заявок – сайт? Тогда интеграция должна быть с CMS. Принцип планирования задач, ведение отчетности, возможность добавления новых полей, составлять план продаж, какими должны быть отчеты – обдумав все это, принять решение будет проще.

Рекомендация специалиста может внести ясность и развеять сомнения.

/Какая CRM-система лучше?

Как можно понять из текста выше, определение «лучше»/«хуже» не работают – все индивидуально. Однако, мы составили для вас список самых популярных продуктов.

Битрикс 24 предлагает к СРМ бонусы: систему управления задачами и документами. Вы можетет отследить даже то, кому была отправлена рассылка. Есть возможность интеграции с онлайн-магазином, почтой. Отличается подробной фиксацией данных и подробностью отчетов.
Мегаплан позволят не только хранить всю необходимую информацию с настройками прав доступа, но и создать гостевой вход. Так вы можете обсуждать проект, выставлять счет заказчику прямо в системе. Есть набор готовы схем продаж, но за вами остается право добавлять собственные.
AmoCRM имеет отличительную особенность: системообразующим выступает не файл клиента, а файл сделки. В конце дня руководитель может узнать о количестве звонков и встреч, совершенных менеджером, их результат. Возможность осуществлять рассылки, строить воронку продаж.
Bpm’online sales пригодна для управления продажами всех типов: разовый маленький заказ и продолжительные корпоративные сделки. Здесь предусмотрены мультиканальные коммуникации, автоматизация задач колл-центров.
Microsoft Dynamics CRM позволяет полностью интегрироваться со всеми приложениями MS. Есть инструменты управления продажами, маркетингом. Предусмотрена работа из Outlook.

/Сколько стоит внедрение CRM-системы

Пока не будут определены все особенности системы для вашей компании, ни один специалист не сможет назвать точную цену.

Стоимость продукта состоит из нескольких частей:

Оплата доступа к облачным сервисам или стоимость 1 копии для установки на ваш сервис.
Внесение данных в программу.
Цена доработки: настройки доступа, отчетов, интеграция с другими сервисами и прочее.
Оплата услуг по сопровождению.

Приобретая право пользоваться СРМ, вы должны принять решение, какой формат оплаты наиболее удобен. Здесь несколько вариантов:

Бессрочная лицензия.
Подписка на какой-то срок: месяц, квартал, год.
Копия программы на сервер.

Ваши сотрудники быстро разберутся, как использовать CRM-систему, ведь она не требует специальных знаний и навыков. Выделив немного времени из рабочего процесса для освоения новой программы, вы оцените высокий уровень организации процессов, четкую систему в работе с клиентами, возможность лучше вникнуть в состояние дел отдела продаж.

/ Выбираем CRM-систему правильно

/Когда пора устанавливать СРМ-систему?

/Какие бывают CRM

/Как выбирать CRM?

/Какая CRM-система лучше?

/Сколько стоит внедрение CRM-системы